 |
Devenir l'ambassadeur de son entreprise et un interlocuteur efficace pour les clients. |
Objectifs de la formation :
- Savoir présenter son entreprise, savoir se présenter.
- Savoir intégrer les enjeux de la nouvelle relation client (parcours digitalisés).
- Savoir comprendre et orienter le client en situation d’entretien téléphonique, de face à face ou en situation difficile.
Public concerné par la formation :
- Commerciaux, Conseillers clientèle.
- Assistants commerciaux.
- Managers (cf. ci-dessous "Options").
Durée de la formation :
2 jours.
Pré-requis :
Aucun
Contenus de la formation :
Se situer dans son environnement :
- identifier les enjeux et l’importance de l’accueil et de la relation clientèle,
- situer son rôle et sa mission pour satisfaire les clients,
- intéger les nouvelles dimensions de son métier face à des clients multi-connectés,
- identifier les produits et services de base et leurs caractéristiques.
La relation client : un acte professionnel :
- un état d'esprit,
- une méthode,
- un comportement.
La relation client : un acte commercial :
- identifier les attentes du client,
- analyser les sources potentielles d'insatisfactions,
- rechercher les opportunités commerciales.
Savoir gérer et traiter la relation client en fonction des situations :
- entretien téléphonique,
- face à face,
- situations difficiles.
Méthodes pédagogiques :
- Exposé du formateur.
- Autodiagnostics.
- Travaux en atelier.
- Mises en situation.
- Jeux de rôles.
Suivi et accompagnement :
A l'issue du séminaire :
- Remise d'un fascicule "Les clés du savoir faire professionnel", sous forme de fiches "Mémo" utilisables au quotidien.
- Mise à disposition des stagiaires et de leurs managers, d'une liste de situations de travail types pour mettre en œuvre et évaluer les compétences acquises.
Options :
- Prise en compte des valeurs et des priorités stratégiques de l'entreprise.
- Intégration des normes et méthodes de l'entreprise.
- Utilisation des outils internes.
- Personnalisation à la charte graphique de l'entreprise.
- Adaptation pour une population de managers notamment au niveau des travaux en atelier, mises en situation, et jeux de rôles en prenant en compte la promotion et le contrôle des objectifs du séminaire pour leurs collaborateurs.
Pour aller plus loin..
Notre formation "Les techniques de vente et de négociation".
Références :
En 3 ans, plus de 140 stagiaires ont suivi ce module.
Témoignages :
"Formation complète, enrichissante, pratique qui nous a donné des outils et des méthodes permettant d'améliorer notre professionnalisme dans la relation commerciale."