Le premier article nous a permis de mesurer les changements auxquels les réseaux bancaires sont confrontés à la suite de l’apparition du numérique dans la relation client. Ce deuxième volet va mettre l’accent sur les conditions de réussite de ces nouvelles stratégies qui, bien que technologiques, ne pourront être vecteur de valeur et de performance sans la dimension humaine par l’adaptation des métiers traditionnels de la relation bancaire.
L’accompagnement nécessaire des équipes de vente des banques :
L’évolution des pratiques managériales :
Si, le métier du conseiller est fortement impacté par le numérique, il en va de même pour ceux des managers en agence dont les missions se complexifient pour répondre à la fois aux nouvelles attentes de conseillers maîtrisant les outils numériques, aux conseillers qui ont encore à intégrer ces outils, faire face à de nouvelles organisations tout en veillant à créer une équipe pro-active, responsable et solidaire dans la gestion de la relation avec les clients.
Plus que jamais, les managers de proximité seront amenés à :
- adopter un rôle de « manager coach » pour intégrer les nouveaux collaborateurs, accompagner les conseillers dans l’évolution de leur métier, renforcer le suivi des compétences et des besoins en formation de leur équipe,
- développer l’animation d’équipe et l’exemplarité managériale, la maîtrise et l’utilisation des outils collaboratifs,
- favoriser l’initiative individuelle, la créativité,
- enfin, engager son équipe dans une démarche commerciale proactive en plaçant la satisfaction du client au centre des priorités.
La formation : accompagnement incontournable des évolutions métiers
Pour les managers :
Sans doute, les fonctions managériales sont difficiles à faire évoluer, car elles impliquent des changements culturels. A différents niveaux, d’une part dans l’apprentissage de nouvelles méthodes de management, et d’autre part par un accompagnement des équipes dans l’évaluation des compétences et les parcours de formation qui leur seront destinés.
Astula Conseil propose deux formations adaptées à ces problématiques : « Devenir manager », et « Management et développement des compétences ».
Pour les conseillers clientèle :
Les établissements bancaires s’appuyant sur le digital mettent en avant la mise à disposition de leurs conseillers de MOOC (Massive Open Online Course) plus interactifs que les solutions e-learning traditionnelles et accessibles par internet.
D’autres solutions sont également proposées telles que le « parrainage » créant des binômes de collaborateurs présentant des profils différents mais complémentaires permettant ainsi d’apporter un apprentissage croisé.
En fait, les formations devront s’adapter avec de nouvelles méthodes d’apprentissage basées sur des approches pédagogiques différentes selon les besoins, c’est par exemple le « blended learning » qui consiste à dispenser des formations selon plusieurs modalités d’apprentissage complémentaires : présentiel (toujours plébiscité lorsqu’il s’agit d’attitudes comportementales, d’accompagnement aux changements), visioconférence, e-learning.
Dans une évolution qui s’appuie essentiellement sur le numérique, l’enjeu, même pour des collaborateurs utilisateurs du digital, d’une seule approche numérique de formation ne paraît pas suffisante pour atteindre des objectifs tels que l’obligation de travailler en transversalité (éviter les silos), de monter en expertise face à des situations bien réelles.
Pour répondre à ces besoins de formation, Astula Conseil propose, en partenariat avec ACM Inter@ctif, un apprentissage global via une solution souple et innovante de formation garantissant un niveau d’acquisition validé des connaissances, adapté aux nouvelles exigences du métier de conseiller bancaire en s’appuyant sur des méthodes pédagogiques associant en deux temps complémentaires le distanciel puis le présentiel.
Avec le distanciel, chaque apprenant prend en main son apprentissage à son rythme et à sa convenance en répondant à des questions réparties selon différentes unités d’apprentissage représentative des domaines de compétences (technologiques, relation client, conseil et expertise, commercial, réglementaire et gestion des risques). Contrètement, une question est posée plusieurs fois, sous des formes différentes et si le sujet n'est as maîtrisé, le point de cours correspondant est proposé et ceci jusqu'à ce que l'apprenant ait acquis et mémorisé la bonne réponse à toutes les questions.
Après validation des acquis par le distanciel, le présentiel peut être organisé pour étudier des cas pratiques, des mises en situation afin de renforcer les compétences (techniques et comportementales) autour d'un professionnel, au sein d'un groupe homogène de niveau équivalent.
Le rôle des Ressources Humaines :
Comme les métiers liés à la relation client, la fonction RH devra prendre en compte ce nouvel environnement dans la définition des parcours de formation, le recrutement et la mise en place d’une gestion prévisionnelle des emplois et des compétences.
Astula Conseil peut accompagner les RH dans « l’élaboration de référentiels de compétence » et « d’un système d’évaluation des compétences » directement opérationnel adapté aux évolutions des critères d’évaluation liés aux nouveaux enjeux auxquels devront faire face managers et conseillers.
Pour conclure, reprenons le message d’un grand réseau bancaire dans la présentation de son projet client dans le cadre de ses orientations stratégiques 2020 : 100 % humain – 100 % digital. Cependant, les avancées technologiques ne cessent de progresser et de nouveaux venus sur le marché proposent des services de consultation multi-établissements. Ces outils de PLM (Personnal Finance Management) apportant des solutions de gestion faciles du budget au quotidien seront, sans aucun doute, appréciés par les clients des banques qui, à ce jour, n'offrent pas la possibilité d'agrégation de comptes externes. Face à ces évolutions, la fidélisation du client se fera non seulement par une offre de services toujours plus performante mais aussi par la construction, dans la durée, d'une relation personnalisée de confiance.