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Pour gagner en autonomie, savoir discerner les actions prioritaires, être «pro-actif» et fidéliser la clientèle. |
Objectifs de la formation :
- Connaître la stratégie de sa banque sur le marché des particuliers.
- Comprendre les avantages liés à la gestion du portefeuille.
- Apprendre à travailler un portefeuille de clients particuliers.
- Améliorer l’organisation de son activité et optimiser la gestion de son portefeuille.
Public concerné par la formation :
- Chargés de clientèle "Particuliers".
Durée de la formation :
3 jours.
Pré-requis :
- Pratiquer la relation commerciale au quotidien ou avoir suivi notre formation "Perfectionner la relation commerciale".
- Etre en charge d'un portefeuille de clients "Particuliers".
Contenus de la formation :
La stratégie de la banque sur le marché des particuliers :
- le positionnement, les axes stratégiques,
- les opportunités liées au développement du numérique : les opportunités du "Big Data" dans la qualification des cibles et les parcours prospects et clients,
- un outil indispensable : la segmentation,
- les principales approches de segmentation sur le marché des particuliers,
- les outils internes, supports de la segmentation.
Appréhender les différentes façons de travailler un portefeuille :
- les approches clients, objectifs commerciaux, événements, …
- les axes stratégiques de la relation client : fidélisation, prospection,
- la gestion des actions auprès des différentes cibles de clients,
- l'élaboration du plan d'action individuel.
Définir une méthodologie d'organisation :
- les apports de la gestion de portefeuille, l’organisation du chargé de clientèle,
- identifier les différentes tâches du chargé de clientèle,
- l’organisation optimale d’une gestion commerciale : la planification (planning hebdomadaire) les bonnes pratiques.
Mise en œuvre des bonnes pratiques :
- La prise de rendez-vous, la préparation de l’entretien, la réalisation de l’entretien, la rédaction du compte-rendu.
Méthodes pédagogiques :
- Exposés théoriques du formateur.
- Autodiagnostics.
- Réflexion en ateliers.
- Mises en situation.
- Cas d’application à partir d'un portefeuille fictif (ou celui des participants).
- Intégration des outils et supports dans les cas et exercices.
- Quiz.
Suivi et accompagnement :
A l'issue du séminaire :
- Remise de l'ensemble des supports utilisés pendant la formation (cours, exercices et corrigés, cas, autodiagnostic,...).
- Mise à disposition des stagiaires, d'une liste de situations de travail types pour mettre en œuvre et évaluer les compétences acquises.
Options :
- Prise en compte des valeurs et des priorités stratégiques de la banque.
- Intégration des normes et méthodes de la banque, ainsi que l'offre client particuliers.
- Utilisation des outils internes.
- Personnalisation à la charte graphique de la banque.
- Si possible, confection d'un portefeuille fictif de clients pour l'opérationalité des exercices.
Références :
En 3 ans, près de 70 stagiaires ont suivi ce module.
Témoignages :
"Les cas pratiques et les explications du formateur m'ont permis de comprendre l'importance de la planification et de la maîtrise des actions commerciales pour améliorer le service rendu à la clientèle."